Cartographie des processus métiers : optimisez l’efficacité opérationnelle de votre entreprise

La cartographie des processus métiers constitue un véritable outil et levier de performance pour les entreprises. Elle clarifie les processus de fonctionnement quotidiens d’une entreprise. Malgré la digitalisation croissante en Afrique, les efforts déployés ne parviennent pas à dissiper les défis opérationnels récurrents qui freinent les entreprises. Nombreuses sont celles dans lesquelles, les employés réalisent les processus de manière informelle, non documentés, sources d’erreurs, inefficacité, perte de productivité…

L’Afrique est un environnement tourmenté par les défis de croissance des entreprises. Ainsi, l’instabilité électrique, les connexions internet aléatoires et les infrastructures précaires sédimentent les opérations et soulignent la nécessité d’optimisation de la gestion des processus internes. 

Ce guide se propose de vous aider à comprendre et à déployer la cartographie des processus. Vous apprendrez comment cette approche peut venir à bout des problématiques opérationnelles quotidiennes des entreprises, particulièrement des PME et contribuer à l’amélioration de votre efficacité opérationnelle, votre productivité et croissance.

Qu’est-ce que la cartographie des processus métiers ?

Tout d’abord il est capital de comprendre la notion de cartographie ainsi que les processus dans notre contexte. Il s’agit de notions utilisées dans plusieurs secteurs et qui peuvent s’appliquer dans différents contextes. 

La cartographie des processus métiers représente visuellement les flux de travail de votre entreprise en précisant, étape par étape, quels sont : 

• Les activités, tâches qui les constituent
• La chronologie et temporalité de leur exécution
• Les évènements déclencheurs ou d’arrêt, les conditions d’exécution
• Les acteurs ou parties prenantes…

Ces tâches en se déroulant chronologiquement, constituent ensemble un processus, qui permet ainsi de créer et faire circuler la valeur jusqu’à la livraison au client final. La cartographie expose les interactions entre processus, activités, tâches, services, systèmes et personnes en s’appuyant notamment sur la norme ISO 9001.

Les processus métiers quand eux aussi appelés processus d’affaires, processus d’entreprise ou processus opérationnels, correspondent à une séquence d’activités reliées et coordonnées, définies pour l’atteinte d’objectifs spécifiques au sein d’une entreprise. Ce sont des activités qui souvent permettent de traduire les besoins clients en solutions.

l’importance de la mise en œuvre et gestion d’une cartographie des processus métiers de votre entreprise

La gestion de vos processus métier (BPM : Business Process Management) présente plusieurs avantages parmi lesquels :

• Elle permet d’identifier, de modéliser le fonctionnement des activités de votre entreprise, à des fins d’analyse, contrôle, pilotage et amélioration continue.
• Elle constitue un référentiel commun documenté des activités et de leur déroulement, qui facilite la communication entre les parties prenantes de l’entreprise.
• Elle contribue à la réduction des inefficacités et des goulots d’étranglement.
• Elle favorise l’augmentation de la productivité et stimule la croissance.
• Elle aide à des prises de décisions stratégiques efficaces.
• Elle améliore la conformité aux réglementations en vigueur.
• Elle permet l’industrialisation et l’automatisation des tâches répétitives 
• Elle facilite l’adaptation de l’entreprise aux changements de réglementations, de technologies et de stratégie commerciale.

Risques, conséquences liés à la non-gestion de la cartographie de vos Processus Métiers

La non-gestion d’une cartographie des processus métiers expose les PME (petites et moyennes entreprises) à de nombreuses pertes qui affectent directement leur rentabilité et leur capacité de croissance ; parmi lesquelles (sans que la liste soit exhaustive) :

• Des pertes de temps dues à des processus non maîtrisés, non optimisés.
• Une hausse des coûts opérationnels.
• Des difficultés à identifier les axes d’amélioration.
• Un manque de clarté dans la répartition des responsabilités au sein des équipes.
• Des difficultés pour respecter les normes de qualité.
• Une Démotivation des équipes : frustration face aux obstacles récurrents.
• Une dépendance excessive aux individus : vulnérabilité lors des départs d’employés clés.
• Des difficultés d’adaptation, d’évolution ou de transformation : réaction lente aux changements du marché ou réglementaires.
• Des opportunités manquées : incapacité à saisir des chances d’amélioration.

Eléments clés d’une cartographie de processus métiers utile et efficace

Lors de la conception de la cartographie des processus métiers de votre entreprise, rassurez-vous que les éléments ci-dessous soient identifiés et représentés. Cela permet une meilleure interprétation et surtout favorise la réussite de votre modélisation. Cette représentation des flux est plus parlante qu’un long discours. 

D’après le BABOK (Business Analysis Body of Knowledge ), voici les éléments essentiels à recenser :

• Activité : une étape ou un travail individuel qui fait partie du processus métier. Il peut s’agir d’une seule tâche ou peut être décomposé en un sous-processus (avec ses propres activités, flux et autres éléments de processus).

• Événement : une occurrence de durée nulle qui initie, interrompt ou met fin à une activité, à une tâche dans un processus ou au processus lui-même. Il peut s’agir d’un message reçu, du passage du temps ou de l’apparition d’une condition telle que définie dans les règles métier.

• Flux directionnel : chemin qui indique la séquence logique du workflow. En général, les diagrammes sont dessinés pour montrer l’écoulement du temps de façon homogène (généralement dans la direction où le texte sera lu).

• Point de décision : un point du processus où le flux de travail se divise en deux ou plusieurs flux (chemins), qui peuvent représenter des parallèles ou des alternatives s’excluant mutuellement. Une décision peut également être utilisée afin de trouver les règles métiers lorsque des flux distincts fusionnent.

• Lien : une connexion à d’autres cartes de processus.

• Rôle : un type de personne ou de groupe impliqué dans le processus. Sa définition correspond généralement à celle du modèle organisationnel.

Cette approche permet aux dirigeants de disposer d’une vue d’ensemble des activités métiers de leur entreprise, dont le principal atout est d’identifier rapidement les goulots d’étranglement et les leviers d’amélioration. Elle facilite la communication des procédures aux nouveaux entrants dans l’entreprise.

Méthodologie : Comment cartographier efficacement vos processus métiers ?

La cartographie des processus métiers requiert une approche méthodique, participative et itérative. Voici par ordre de priorité les principales étapes pour réussir votre projet de cartographie des processus.

• Modélisation et documentation initiale

1. Identifier le(s) processus à cartographier : prioriser dans un premier temps les processus critiques ou ceux qui apportent le plus de valeurs à l’entreprise (processus clients ou supports critiques à forte valeurs…)
2. Définir l’objectif : Clarifier pourquoi vous cartographiez ces processus
3. Rassembler les parties prenantes : Impliquer tous les acteurs de chaque processus
4. Collecter les informations : Observer le déroulement du processus en situation réelle
5. Modéliser à l’aide d’outils logiciels, la cartographie du processus actuel : Créer une représentation fidèle de la situation existante
6. Revoir et valider les représentations réalisées avec les équipes parties prenantes
7. Mettre à jour le processus selon les retours et remarques de ces équipes
8. Diffuser la cartographie du processus validé 

• Amélioration ou refonte des processus métiers documentés (BPR : Business Process Re-engineering)

9. Analyser les inefficacités et identifier les améliorations : Identifier les points de friction, les tâches inutiles, les écarts par rapport aux objectifs de l’entreprise, les améliorations à fortes valeurs
10. Concevoir le processus cible : Dessiner le processus corrigeant les inefficacités et intégrant les améliorations
11. Implémenter les changements : Mettre en œuvre les améliorations
12. Mesurer les résultats : Évaluer l’impact des modifications
13. Documenter et standardiser : Formaliser et diffuser le nouveau processus

• Pour plus de pérennité : définition et mise en place d’une gouvernance de la cartographie des processus métiers

14. Désigner un interlocuteur pour chaque processus métier 
15. Prévoir une revue périodique des processus métiers pour actualisation, prise en compte des évolutions de l’organisation, de la concurrence ou la réglementation…
16. Vérifier la tenue à jour du référentiel et de la documentation
17. S’assurer de la diffusion ou la mise à disposition des versions à jour auprès de toutes parties prenantes

Les outils logiciel de mise en œuvre de votre cartographie des processus métiers

1. Les outils de modélisation (représentation) 

Différents outils permettent de représenter votre cartographie des processus métiers. Le choix est fonction de votre budget et vos besoins spécifiques. 

Quelques solutions gratuites

• diagrams.net (draw.io) : solution intuitive accessible en ligne et gratuite qui permet de créer des diagrammes et des organigrammes.
• Lucidchart (version gratuite) : fonctionnalités limitées mais efficaces, permet de créer des diagrammes alimentées par l’intelligence
• bpmn.io : Spécialisé dans la notation BPMN standard
• Pencil Project : Outil open-source avec Template prédéfinis
• Google Drawings : Option basique intégrée à Google Workspace

Quelques solutions payantes

• Microsoft Visio : Standard de l’industrie, intégration avec Office 365
• Bizagi Modeler : Spécialisé dans les processus métiers complexes
• IBM Blueworks Live : Solution Enterprise avec collaboration en temps réel
• Signavio Process Manager : Analyses avancées et simulation de processus
• iGrafx : Fonctionnalités robustes d’analyse et d’optimisation

2. Les outils d’automatisation ou d’orchestration

L’automatisation repose sur la technologie pour gérer les tâches répétitives, alerter les utilisateurs en cas de dépassement de délai, réduire les coûts et accroître l’efficacité.

Les outils d’orchestration des processus permettent non seulement de modéliser mais aussi d’automatiser leur déroulement afin d’avoir une visibilité en temps réel sur l’état et l’avancement de ces derniers.

Ils sont souvent destinés à l’aide au suivi et pilotage des processus complexes. Ils offrent aux entreprises la possibilité d’observer leurs performances, d’identifier les difficultés et de prendre des décisions basées sur des données factuelles pour améliorer ces processus.

L’outil peut être développé spécifiquement au sein de l’entreprise ou il peut s’agir d’un outil, d’une plateforme du marché gratuit ou payant.

Quelques exemples d’outils ou plateformes d’automatisation de processus : Appian, bonita, Camunda, Laténode, Jira Software, Confluence, Bitbucket, Zapier, Flux de baisers, Jira align, Make, Studio création….

3. Les principaux critères à prendre en compte pour arrêter votre choix de solution

• Les fonctionnalités de l’outil
• Le budget que vous souhaitez consacrer à l’achat, l’implémentation et la maintenance
• La compatibilité avec vos systèmes existants (facilité d’intégration)
• La simplicité de prise en main et d’utilisation pour votre équipe
• La capacité de collaboration du personnel
• L’évolutivité selon vos besoins futurs
• La disponibilité du support technique. 

Exemple de cartographie du processus d’approvisionnement d’une PME manufacturière au Cameroun

Situation initiale :

L’entreprise souffrait de ruptures de stock fréquentes. Les retards de livraison entraînaient les mécontentements et insatisfactions clients. Les coûts d’approvisionnement dépassaient les prévisions budgétaires d’environ 22%.

Problèmes identifiés de l’analyse de ce processus :

• Absence de prévision des besoins (uniquement réactif)
• Pas d’évaluation formelle des fournisseurs
• Aucun mécanisme d’alerte de niveau minimum de stocks
• Communication déficiente entre la production et le service des achats
• Suivi des commandes non systématiques

Solutions implémentées :

Résultats obtenus: